La négociation

Le marteau

 

 

Je mets souvent en garde les participants de mes cours: « ne négociez pas seul dans votre tête, vérifiez ce que pense votre client ».

 

 

Un jour, une participante a raconté le sketch suivant:

 

MarteauUn jeune homme aménage dans un immeuble et croise son futur voisin de palier. Il monte ses cartons, met en place ses meubles et se rend compte qu’il ne peut pas suspendre ses cadres n’ayant pas retrouvé son marteau.

 

Il pense à son voisin et se souvient de son regard sombre. Il se dit que celui-ci doit être déplaisant… probablement l’enquiquineur de l’immeuble… un retraité qui n’a rien d’autre à faire que d’espionner ses voisins… un homme seul, probablement délaissé par sa propre famille… du genre à frapper contre le mur si la musique est trop forte et à envoyer un mot au syndic pour se plaindre des odeurs de cuisine.

 

Enervé à l’idée de devoir supporter ce rustre, il va frapper à sa porte. Quand le voisin entrouvre la porte, le jeune homme lui aboie : « vous savez ce que vous pouvez en faire de votre foutu marteau ? »

 

Voilà ce qui arrive lorsqu’on échafaude seul toute une histoire, à partir d’une bribe d’information.

 

Ça vous rappelle quelque chose ?

 

 

Better be rich than right *

 

riche Picsous

 

Il y a négociation parce qu’il y a désaccord. Sur les prix, les délais, la couleur…

 
Le négociateur inexpérimenté cherche souvent à convaincre l’autre qu’il a tord. Il a besoin d’avoir raison parce qu’il pense que l’un des d’eux doit avoir raison et l’autre manger son chapeau.

 
« Il vaut mieux  être riche qu’avoir raison» devrait être gravé dans la mémoire de toute personne amenée à négocier régulièrement.

 
Si mon fournisseur a manqué une livraison, je peux l’accuser d’incompétence et lui expliquer comment il devrait faire son travail. Il est possible que j’aie raison mais cela ne me rend pas plus riche.

 
En revanche, si je privilégie la qualité de notre relation en faisant valoir mon droit à une compensation, je change complètement de perspective et de vocabulaire. J’exprime mon insatisfaction et je négocie une réparation dans le cadre d’une solution acceptable par les deux parties.

 
Agir de la sorte nécessite de prendre le temps de préparer nos négociations de façon à toujours bien faire la différence entre veiller à nos intérêts et vouloir avoir raison.

 
Et vous ? Avez-vous rencontré quelqu’un qui préférait avoir raison, quitte à se tirer une balle dans le pied ?

 
©Disney
* « Il vaut mieux vaut être riche qu’avoir raison»

 

 

Le besoin

questionsLa pyramide de Maslow – La vente – La négociation – Les méthodes de développement personnel – La communication NonViolente. Un point commun à tout cela : le besoin.

 
•    Abraham Maslow a hiérarchisé les besoins selon l’étape de la vie dans laquelle la personne se trouve.
•    Le point culminant de toute vente est la découverte du besoin du client, car si ce dernier n’avait pas de besoin, il n’y aurait pas vente.
•    Le résultat d’une négociation gagnant-gagnant doit répondre aux besoins réels de chaque partie, sinon une des deux ne se sentirait pas « gagnante ».
•    Et la plupart des bienfaits du développement personnel tournent autour de ce point central : est-ce que ce que je fais répond à mes besoins réels ?

 
Les meilleurs négociateurs, vendeurs, thérapeutes ou coaches ne sont pas ceux qui ont les meilleurs arguments, le meilleur remède ou la meilleure solution. Bien au contraire, ce sont les personnes qui  posent des questions afin de comprendre le besoin réel de leurs interlocuteurs. Un interlocuteur qui se sent compris « achètera » votre solution, votre produit, votre conseil ou votre remède.

 
Durant cette période post-Pâques, la chasse aux besoins est ouverte ! A vos questions – prêt – partez !

Marchander

 

Je regarde sur internet, une formation à la négociation dispensée par une grande société mondialement connue. C’est un jeu de rôle dans lequel un vendeur propose son produit à un acheteur. Il démarre avec un prix de 12 mais l’acheteur lui dit que c’est beaucoup trop cher et qu’il ne peut payer que 6. Le vendeur répond promptement qu’il pourrait descendre à 10 – mais pas plus !

 

 

J’arrête de regarder.

 

 

Ce qui était annoncé comme une leçon de négociation n’était finalement qu’un banal exemple de marchandage.Le marchandage ne prend en considération qu’une seule variable. Ici le prix. Plus je gagne, plus tu perds.

 

 

Une vraie négociation met en jeu plusieurs variables et donne lieu à des échanges de concessions.

 

 
Cela aurait pu donner : « 12 est trop cher ? – Si vous nous donnez l’exclusivité pendant 6 mois, je suis prêt à descendre 10. Qu’en pensez-vous ? »

 

 

Il y aurait eu deux variables : le prix et  l’exclusivité. Et au lieu de baisser le prix unilatéralement, j’obtiens en échange l’exclusivité et donc plus de business. Tout le monde est gagnant.

 

 

Un bel exemple d’une négociation … menée naturellement !

 

A chaque problème… une solution !

Un fermier chinois avait une dette envers un vieil homme très riche qui n’était pas seulement d’un physique peu avantageux… mais aussi doté d’un caractère épouvantable.

 

 

Une récolte particulièrement misérable mettait notre fermier dans l’incapacité de régler ses dettes. La prison pour débiteurs l’attendait donc. Le vieux créancier venait s’installer devant chez le fermier, dans le patio constitué de cailloux, pour discuter. Il avait une proposition à faire au fermier :

 

1)      « si tu ne me paies pas, tu vas en prison » sinon
2)      « tu me donnes ta jolie fille comme épouse et j’efface tes dettes »

 

 

Le fermier et sa jolie fille étaient horripilés et désespérés.  Car dans les deux cas la fille était perdue. Sans son père elle ne pourrait faire tourner la ferme et d’un autre côté, épouser le vieux créancier la répugnait au plus haut point.

 

 

Le fermier ne voyant aucune sortie possible faisait une contre-proposition : Il suggéra de mettre 2 cailloux – un noir et un blanc – dans un petit sac. Si la jeune fille retirait le caillou noir, elle devrait épouser le vieil homme et la dette serait effacée. Si elle retirait le caillou blanc, elle n’aurait pas besoin d’épouser le vieil homme, mais la dette serait quand même effacée. Le vieil homme réfléchissait pendant une minute et accepta de jouer le jeu. Il se baissa pour ramasser deux cailloux afin de les glisser dans le sac.

 

 

La jeune fille ayant observé la scène avait remarqué  que le vieux grigou avait mis… 2 cailloux noirs dans le sac !
Mais, que faire ?

1)      choisir un caillou qui serait forcément noir et épouser le vieux pour sauver son père de la prison ?
2)      refuser de choisir, sauver sa propre peau, mais condamner son père à la prison ?
3)      démasquer le vieux créancier en démontrant qu’il avait triché ?

 

Voici les trois options que chacun est capables de trouver. Mais chacune fait un perdant !

 

 

La jeune fille plongea alors sa main dans le sac pour choisir un caillou mais le fît tomber immédiatement par terre. Elle se confondit en excuses pour sa maladresse, car le caillou s’était  mélangé avec tous ceux qui pavaient le sol du patio.

 

 

Elle regarda tour à tour son père et le créancier, puis d’un air penaud elle exclama : « Désolé ! On ne peut pas connaitre la couleur du caillou que j’ai tiré, mais en regardant la couleur du caillou restant, nous pourrons déterminer la couleur du caillou que j’ai fait tomber ! »

 

 

Le vieux créancier ne pouvait évidemment pas admettre qu’il avait triché. Et le fermier était quitte de sa dette tout en gardant sa fille.

 

Vive la créativité et les infinies possibilités qui s’offrent à nous dans toutes circonstances.

Comment échanger les concessions

Dans mon dernier article nous avons vu l’importance des concessions dans la négociation. C’est ce petit bout de chemin que chacun parcours –  l’un vers l’autre – afin de trouver un accord satisfaisant pour les deux.

 

 

Voici comment cela peut se traduire au restaurant : « Si vous nous offrez l’apéritif au bar, alors nous sommes prêts à attendre que notre table se libère. »

 

 

Ma concessions : j’attends 15 minutes qu’une table se libère. La concession du restaurateur : un apéritif offert. Résultat gagnant-gagnant : le restaurateur garde la réservation et moi je ne lui tiens par rigueur pour l’attente !

 

 

J’ai fait ma concession de bien vouloir attendre à condition qu’il m’offre l’apéritif. C’est au restaurateur maintenant de décider si cela lui convient ou s’il souhaite faire une contre-proposition.

 

 

Faire une concession sans contrepartie vous laisse frustré, car vous avez l’impression de vous être fait avoir  – et demander des concessions sans contrepartie vous fait paraître comme avide.

 

 

La formule « magique » à utiliser pour échanger les concessions sous condition est : « Si vous …. Alors je… ».

 

 

Envie d’en savoir plus : « La négociation » de Gundula Welti aux Editions Eyrolles

Pour écouter la dernière interview en date du 23 juin sur EFM, cliquez ici.

Trouver les concessions

La dernière fois,  je vous ai parlé de la « clé » du bonheur. Cette semaine nous poursuivons avec la « porte » qui s’ouvre vers cet accord « gagnant-gagnant ».

 

Dans l’exemple utilisé la dernière fois une partie en moi avait besoin d’une soirée de repos et l’autre de faire le ménage. La concession était le report dans le temps d’une des deux activités. En résultait la satisfaction des deux besoins.

 

Les concessions se trouvent grâce à un questionnement habile et une découverte détaillée des besoins de l’autre, suivi d’une préparation minutieuse. Les vrais besoins de votre interlocuteur vous permettent de lui faire une concession adaptée.

 

Est-ce que votre client n’a pas passé la commande parce qu’il voit encore un autre fournisseur ? – ou parce qu’il n’a pas la signature autorisée ? – ou parce qu’il attend le feu vert de la maison mère ?

 

Est-ce que votre bambin ne veut pas entrer dans l’eau du bain parce que c’est l’heure de sa série télé préférée ? – ou parce que l’eau est froide ?

 

Votre concession doit répondre au besoin de votre interlocuteur, sinon elle ne sert à rien.

 

Cette « porte » des concessions est une porte battante – il faut non seulement découvrir les concessions dont votre client pourrait avoir besoin mais également partager habilement avec lui celles qui comblent vos propres besoins.

 

Comment échange-t-on les concessions ? Suite au prochain épisode !

 

 

Envie d’en savoir plus ? « La négociation » de Gundula Welti aux Editions Eyrolles

Pour écouter l’entretien sur ce même sujet  du samedi matin lors du MAG sur EFM, cliquez ici.

La négociation : la clé du bonheur

Voici un postulat pour le moins surprenant. Mais bien réfléchi : la négociation est omniprésente dans notre vie, tout comme la prose que nous faisons sans le vouloir.

 
La clé du bonheur évoque peut-être pour vous le bien-être, la spiritualité ou encore une nourriture saine.

 

Alors faisons un petit exercice. Si vous êtes soucieux de votre bien-être, vous accordez au soin de votre corps, du temps que vous prélevez sur celui consacré au travail ou aux tâches ménagères. Ce choix est le résultat d’une « négociation interne ».

 
Vous pourriez aussi bien faire un compromis : « je m’occupe un peu de mon corps et un peu de mon ménage pendant la même soirée ». Ce faisant, vous ne satisfaites entièrement aucun des deux besoins, laissant chacun d’eux dans un état de frustration mécontente.

 
ET si en revanche vous négociez avec vous-même : je consacre ma soirée d’aujourd’hui à la détente et en contrepartie, je fais le ménage demain soir » ? Les deux protagonistes (vous !) sortent de cette négociation avec leurs besoins comblés grâce à la concession que chacun a fait à l’autre.

 
Concrètement, comment cela marche ? Suite au prochain épisode d’ici deux semaines !

Les systèmes de valeurs

Lorsque mon mari et moi nous sommes rencontrés, nous avions deux systèmes de valeurs bien distincts. Je viens d’une longue lignée de viticulteurs, alors que mon mari a grandi dans la cuisine d’un chef couronné d’une étoile au Guide Michelin.

 

 

Lorsque j’avais une petite somme d’argent à dépenser, je choisissais quelque chose de durable, un meuble, un plan de retraite. Mon mari, lui, aurait utilisé cette même somme pour nous inviter dans un restaurant gastronomique pour partager une expérience culinaire aussi unique qu’éphémère.   J’ai toujours considéré que c’était jeter l’argent par les fenêtres et lui, au contraire, pensait que je ne savais pas profiter de la vie. Nous avions simplement deux approches différentes.

 

 

Il nous a fallu plusieurs années pour nous habituer à ces divergences de vues, à nous rapprocher et à nous comprendre. Avec le recul, il apprécie notre intérieur et nos meubles chinés avec amour, et il est vrai que, de temps en temps, lors d’occasions spéciales, je ne dis pas non à un dîner dans un grand restaurant.

 

 

La même chose s’applique dans les négociations. Leurs motivations ne sont pas uniquement portées par la politique commerciale de leur entreprise, mais également par leurs propres perceptions.   A la table des négociations, chacun agit en son âme et conscience ; les négociateurs arrivent avec leurs perceptions, leurs croyances et tout ce qui les a forgés au fil du temps.

 

 

Nous ne sommes pas des ordinateurs, nous ne fonctionnons pas de manière binaire. Rien n’est jamais tout noir ou tout blanc, ça peut virer au gris, ce qui fait de l’homme l’élément le plus complexe à cerner lors des négociations.

 

 

Effectivement, nous regardons le monde avec nos propres yeux de même que nous entendons avec nos propres oreilles. Ce qui est important pour moi ne le sera pas forcément pour vous. De même, ce qui est acceptable pour moi peut s’avérer totalement inacceptable pour vous. Et ce qui peut vous sembler formel peut être informel pour moi.

 

 

Arriver avec 15 minutes de retard à un rendez-vous dans une métropole française ou brésilienne est normal et ne mérite parfois même pas une excuse.  Alors que dans une petite ville d’Allemagne ou de Suisse, la règle veut que vous appeliez pour prévenir et vous excuser de votre retard, même s’il s’agit de 15 minutes.

 

 

Je vous suggère de faire la liste des gens que vous n’appréciez pas et tenter d’évaluer s’ils sont vraiment “mauvais” ou si tout simplement ils ne sont pas à l’image de vos valeurs ou de ce que vous aimeriez qu’ils soient.

 

 

Vous verrez que votre liste de négociateurs « mauvais » diminue à vue d’œil !

L’écoute

Dans tous les domaines de la communication l’écoute est la compétence charnière. Que cela soit dans la vente, la négociation ou encore dans la communication nonViolente, s’il n’y a pas écoute, il n’y a pas succès à la clé. Je m’explique :

 
Dans la vent, par exemple, le mythe que le vendeur performant est celui qui place le plus d’arguments et qui est un véritable moulin à paroles,  est depuis longtemps révolu. Un vendeur qui n’a pas pris le temps d’écouter les besoins de son client, ne peut alors pas lui proposer une solution qui comble les besoins qui lui sont propres.
Si nous passons à la négociation, le même raisonnement s’applique. Si je pose beaucoup de questions à l’autre partie et écoute attentivement ce qui ne lui plaît pas dans mon offre ou ma prestation, je suis en mesure de lui faire une proposition qui vise à combler ses intérêts, tout en sauvegardant les miens.

 
Dans la communication nonViolente le même principe s’applique. L’écoute est alors dotée d’une qualité supplémentaire. On parle de « l’écoute empathique ». Par rapport au simple fait d’écouter, d’acquiescer et de reformuler les propos de mon interlocuteur, j’ajoute ici la qualité de l’écoute. On laisse parler l’autre, encourage son récit  et au lieu de juger, d’ajouter ou bien proposer une solution personnelle à la problématique on répond par exemple: « je comprends ».

 
Imaginez-vous un scénario où votre interlocuteur vous demande comment vous avez vécu un événement très personnel, comme l’enterrement d’un parent par exemple. Vous réfléchissez et cherchez au fond de vous-même pour formuler une réponse qui correspond exactement à ce que vous ressentez. Vous vous livrez en quelque sorte à votre interlocuteur. Si celui-ci ne fait qu’acquiescer et ajoute illico presto « tu sais, moi, quand ma grand-mère est morte, j’ai fait ceci et cela et blabla… tu devrais d’ailleurs… »  vous ne pouvez pas vous empêcher d’être frustré, car vous avez l’impression qu’on ne vous a pas écouté.

 
En revanche, si votre interlocuteur vous laisse parler, acquiesce avec bienveillance durant votre récit et vous regarde en vous disant « Je comprends » sans ajouter autre chose, c’est alors que vous avez l’impression d’avoir été entendu par une personne empathique.

 
Je vous invite de vous écouter attentivement cette semaine. Est-ce que vous échangez des informations avec votre interlocuteur ou est-ce que communiquez avec lui ? Pour le second il, n’y a qu’un qui parle et l’autre qui écoute!

 
Excellente écoute !