La Vente

En quête d’amélioration

 

s'entrainer

Un patron m’a fait cette objection: « pourquoi mes collaborateurs suivraient-ils une formation à la vente, ils vendent déjà toute la journée ! »  Ce même patron emmène son bambin à l’entrainement chaque mardi et mercredi soir pour qu’il soit prêt pour le match du samedi. Pourtant il JOUE tous les samedis !

 

 

Le fait de s’améliorer, de prendre du recul, de se remettre en question demande un effort. Je sais cuisiner. Pourquoi suivre un cours supplémentaire ? Nous avons en nous cette quête d’une amélioration continue. Bébé nous sommes couchés, puis nous avons envie d’être assis, puis de marcher. Pourquoi ? Parce que nous avons envie de faire comme les autres et surtout de progresser.

 

 

Prendre moins de temps pour labourer un champ ou avoir plus de temps avec les enfants sont des motivations qui nous poussent à nous améliorer.

 

 

Pourquoi est-il aussi difficile de faire la même chose pour notre vie professionnelle ? « L’OPCA ne rembourse pas » « Je dois le faire sur mon temps de loisirs » sont les excuses les plus fréquentes. Mais la vraie question reste la  même :  POURQUOI ai-je envie de m’améliorer ? Quand j’ai la réponse à cette question, l’effort n’est plus qu’une formalité.

 

PS : Sur le même sujet voici une conversation entre un DG qui a tout compris et son DAF :
DAF : « Imaginez que nous formons tous ces employés et après ils s’en vont ! »
DG : « Imaginez que nous ne les formons pas et ils restent !!!! »

 

 

La peur originelle

 

peur30% des américains souffrent d’arachnophobie, 68% de thanatophobie et tenez-vous bien, 75% de glossophobie !

 

La mort fait plus peur que les araignées mais effraie moins que prendre la parole en public ! Dingue non ?! Toutes ces peurs sont liées à notre peur viscérale du rejet. Une peur qui nous tient depuis que nous avons été expulsés du ventre bien chaud de notre mère.

 

C’est cette même peur qui nous ralentit sur le chemin de la prospection commerciale. Que de rejets à craindre !

 

Face à cette peur comme face à bien d’autres, on peut se raisonner et relativiser mais la peur reste là, tapie dans l’ombre.

 

On peut aussi apprendre à se faire acheter au lieu de se vendre. Cela permet de désactiver complètement la peur. C’est cette méthode que je préfère.

 

Observez-vous. Combien de fois êtes-vous ralenti dans votre action par la peur d’être rejeté ? Quelle stratégie pourriez-vous mettre en place pour donner envie à l’autre de venir vers vous ?

 

Le besoin

questionsLa pyramide de Maslow – La vente – La négociation – Les méthodes de développement personnel – La communication NonViolente. Un point commun à tout cela : le besoin.

 
•    Abraham Maslow a hiérarchisé les besoins selon l’étape de la vie dans laquelle la personne se trouve.
•    Le point culminant de toute vente est la découverte du besoin du client, car si ce dernier n’avait pas de besoin, il n’y aurait pas vente.
•    Le résultat d’une négociation gagnant-gagnant doit répondre aux besoins réels de chaque partie, sinon une des deux ne se sentirait pas « gagnante ».
•    Et la plupart des bienfaits du développement personnel tournent autour de ce point central : est-ce que ce que je fais répond à mes besoins réels ?

 
Les meilleurs négociateurs, vendeurs, thérapeutes ou coaches ne sont pas ceux qui ont les meilleurs arguments, le meilleur remède ou la meilleure solution. Bien au contraire, ce sont les personnes qui  posent des questions afin de comprendre le besoin réel de leurs interlocuteurs. Un interlocuteur qui se sent compris « achètera » votre solution, votre produit, votre conseil ou votre remède.

 
Durant cette période post-Pâques, la chasse aux besoins est ouverte ! A vos questions – prêt – partez !

Passer d’une île à l’autre

 

 

IlandUlandJe suis confortable sur mon île. C’est chez moi. Je m’y connais. Certains vendeurs ne la quittent d’ailleurs jamais. Ils parlent sans arrêt de ce qu’ils savent faire, ce que leurs produits savent accomplir, ce qu’ils ont fait dans le passé pour d’autres clients.

 

 

Ça vous intéresse ? – Non, vous vous ennuyez. Ou dit plus crûment : vous vous en fichez.

 
Si je veux vraiment  montrer à quelqu’un que je m’intéresse à lui, il faut que je change d’île. C’est sur l’île de l’autre que cela se passe. Je lui pose des questions : « Vous avez fait comment jusqu’à aujourd’hui ? » ou « Si vous pourriez améliorer la situation, vous feriez quoi ? »

 
Le client sur son île est flatté de l’intérêt que je lui porte. C’est la magie du questionnement que les participants à l’atelier « VENDRE » ont découvert cette semaine.

 
Nous avons tous l’impression de nous intéresser à nos clients. Mais dès que vous analysez combien de temps vous passez à poser des question sur l’île de votre client et combien de temps passez vous sur la vôtre en train de parler de vous… Vous vous rendez compte que le ratio n’est pas si favorable que cela.

 
Je vous invite à  faire l’exercice suivant : comptez le nombre de questions que vous posez à votre client AVANT que vous lui proposez votre solution. Moins de cinq ? – Vous passez trop de temps sur votre île ! Plus que cinq ? – Vous êtes sur le bon chemin !

 

©NEGOVIA

 

 

 

Noyer le poisson

« Il semble que la perfection soit atteinte,
non quand il n’y a plus rien à ajouter,
mais quand il n’y a plus rien à enlever »
- Antoine de Saint Exupéry

Il y a le vendeur qui parle et qui finit par noyer le poisson. Et il y a le vendeur qui dit très peu, mais qui parle au client.

 
Son secret ? Il enlève simplement toutes les généralités. Il garde l’argument qui répond au besoin du client. Dans le langage de la vente cela veut dire qu’il ne parle pas en termes de caractéristiques de son produit : ce stylo écrit en bleu, pendant 52 heures, la couleur brille la nuit, la mine ne dessèche pas, il est agréable au toucher…

 
Le vendeur aguerri enlève le superflu et ne parle que du bénéfice que le produit apporte au client. Comment le trouve t-il ? – Il a posé les questions clefs lors de la phase de découverte.

 
« Vous utilisez vos stylos pour écrire quoi exactement ?» – « A quel moment de la journée écrivez vous ? » – « écrivez-vous pendant des longues durées, des trajets de plusieurs heures ?» – « avez vous mal aux doigts en écrivant ? »
Selon les réponses le vendeur va proposer un stylo en rappelant au client uniquement le bénéfice qui correspond à son besoin en particulier : « Je vous propose le stylo X, car il est équipé d’un coussinet qui vous permet d’écrire pendant vos longues trajets en TGV sans avoir mal aux doigts ».

 
Et vous ? Combien de superflu pourrait-on enlever à vos discours ?

 
Envie d’en apprendre davantage : « La Vente » paru chez Eyrolles dans la collection « Histoires du Soir pour Business(wo)men débordés »

 

Simple et spontanée…

J’ai découvert l’excellent blog de Harald Braha : La blogshpère du commercial. Je suis tombée sur un article qui a attiré mon attention et Harald a accepté de le publier ici pour vous en faire bénéficier.

 

11 ans ! Ma fille, jeune collégienne pleine de vie, me décrit en revenant de l’école toutes les activités palpitantes qu’elle aura en cours cette semaine. Avec enthousiasme, elle loue les connaissances qu’elle abordera, et avec aplomb finit sa longue tirade par : « …et ce vendredi matin, le cours d’EPS est annulé ! Donc signe mon carnet – ici- car je rentre non pas à 7h50 mais 9h50 ! ». Sans trop y réfléchir, je saisis mon stylo et m’exécute dans l’instant.

 

Une fois fait, elle range son « laissez-passer » d’un air triomphal et passe à l’excellent repas que nous allons partager le soir même. Je me laisse porter par cette image réjouissante quand , l’once d’un instant, je réfléchis à ce qui venait de se produire… Non sans un certain amusement, je me rendis compte que je venais purement et simplement d’acheter son idée !

 

Ma fille, un talent fluide emprunt d’assurance insolente et nullement entachée d’une pincée même de doute (en toute objectivité bien sûr), avait appuyé son action avec une absolue certitude. Il est clair que pour elle, j’allais signer ce document, cette action ne laissait pas la moindre place à la réflexion, et le résultat est là : j’ai signé !

 

Aussi, comme ma fille, ne laissez pas le choix à vos clients ! Soyez clair et limpide. Qui est le spécialiste ? Vous, ou votre client ? Votre client a t-il une meilleur maîtrise que vous sur vos produits ? Si c’est le cas, arrêtez-vous tout de suite et révisez vos catalogues ! Vous êtes un spécialiste. Vous êtes incollable et aidez votre client à vous rejoindre sur le chemin de la maîtrise et de la pertinence de vos produits/services.
Soyez le transmetteur de votre passion et de la véracité intrinsèque de votre service/produit.
Enfin, je vous le concède bien volontiers: La Course est constante, le travail primordial.

 

Harald BRAHA  – La blogsphère du commercial

 

Photo de ©Eric Caro/Bonne Pioche

«Il y a une différence entre se vendre et vendre ce que l’on fait»

Voici un titre qui m’a interpellé dans un journal. C’était une réplique qu’un chanteur a donnée à un journaliste. Moi, il m’a fait penser à tous ces professionnels indépendants avec lesquelles je travaille et qui portent à eux tout seuls toutes les casquettes d’une entreprise : ils sont directeur général, directeur financier,  directeur marketing, directeur vente, etc.

 

Et c’est souvent ce dernier poste qui pose le plus de problèmes aux indépendants, moi y incluse. Il m’est plus agréable de vendre les prestations d’un confrère que les miennes.

 

Il me semble que nous ne faisons justement pas la différence entre se vendre et vendre ce que nous faisons ! Quand un indépendant parle à un client potentiel il a l’impression de SE vendre, car il porte non seulement la casquette du commercial, mais aussi celle de la prestation ou du produit. Et du coup il est gêné. Il a l’impression de se vanter, d’être gonflé même !

 

Voici ce que je propose : changez de casquette ! Quand vous parlez à un client potentiel, ne gardez que la casquette du directeur commercial, celui qui est payé pour vendre la prestation. Et dissociez vous complètement de la casquette « j’incarne et je suis le produit ou la prestation ».

 

A coup sûr, vous prendrez du recul et vous parlerez de votre produit ou de votre prestation comme si ces derniers étaient extérieurs à vous-même.  Avec ce détachement vous allez vous concentrez sur tous les bénéfices que votre solution est capable de donner à votre client, au lieu de vous poser la question si ce dernier est en train de vous juger en tant que personne.

 

Essayez ! Vous allez voir la différence immédiatement.


L’écoute

Dans tous les domaines de la communication l’écoute est la compétence charnière. Que cela soit dans la vente, la négociation ou encore dans la communication nonViolente, s’il n’y a pas écoute, il n’y a pas succès à la clé. Je m’explique :

 
Dans la vent, par exemple, le mythe que le vendeur performant est celui qui place le plus d’arguments et qui est un véritable moulin à paroles,  est depuis longtemps révolu. Un vendeur qui n’a pas pris le temps d’écouter les besoins de son client, ne peut alors pas lui proposer une solution qui comble les besoins qui lui sont propres.
Si nous passons à la négociation, le même raisonnement s’applique. Si je pose beaucoup de questions à l’autre partie et écoute attentivement ce qui ne lui plaît pas dans mon offre ou ma prestation, je suis en mesure de lui faire une proposition qui vise à combler ses intérêts, tout en sauvegardant les miens.

 
Dans la communication nonViolente le même principe s’applique. L’écoute est alors dotée d’une qualité supplémentaire. On parle de « l’écoute empathique ». Par rapport au simple fait d’écouter, d’acquiescer et de reformuler les propos de mon interlocuteur, j’ajoute ici la qualité de l’écoute. On laisse parler l’autre, encourage son récit  et au lieu de juger, d’ajouter ou bien proposer une solution personnelle à la problématique on répond par exemple: « je comprends ».

 
Imaginez-vous un scénario où votre interlocuteur vous demande comment vous avez vécu un événement très personnel, comme l’enterrement d’un parent par exemple. Vous réfléchissez et cherchez au fond de vous-même pour formuler une réponse qui correspond exactement à ce que vous ressentez. Vous vous livrez en quelque sorte à votre interlocuteur. Si celui-ci ne fait qu’acquiescer et ajoute illico presto « tu sais, moi, quand ma grand-mère est morte, j’ai fait ceci et cela et blabla… tu devrais d’ailleurs… »  vous ne pouvez pas vous empêcher d’être frustré, car vous avez l’impression qu’on ne vous a pas écouté.

 
En revanche, si votre interlocuteur vous laisse parler, acquiesce avec bienveillance durant votre récit et vous regarde en vous disant « Je comprends » sans ajouter autre chose, c’est alors que vous avez l’impression d’avoir été entendu par une personne empathique.

 
Je vous invite de vous écouter attentivement cette semaine. Est-ce que vous échangez des informations avec votre interlocuteur ou est-ce que communiquez avec lui ? Pour le second il, n’y a qu’un qui parle et l’autre qui écoute!

 
Excellente écoute !

La comparaison comme outil d’influence

Le principe de la comparaison est un outil de base utilisé par toutes les entreprises et commerces.

Monsieur a besoin d’un costume, d’une belle chemise et d’une cravate assortie. Selon vous, par quel produit doit commencer le vendeur avisé ? La chemine, la cravate ou le costume ? On pourrait argumenter que la cravate et la chemise sont les produits les plus faciles à vendre. Moins onéreuses qu’un costume, elles seront faciles à placer. Erreur ! Si notre vendeur propose les chemises et cravates en premier, le prix du costume nous semblera exorbitant – en comparaison.

Si au contraire, notre vendeur vous fait essayer un costume de marque –du genre qui vous change un homme- et que vous avez déjà adopté votre reflet dans le miroir, il lui sera très simple de vous vendre chemise et cravate – voire deux de chaque ! Ces produits sembleront tellement peu importants par rapport au gros de la dépense « qu’on n’est plus à cela près ».

Le principe de la comparaison marche car l’homo sapiens aime choisir le « plus gros steak ». Retournons dans les cavernes de la préhistoire. La nourriture était rare et celui qui mangeait le plus avait la plus grande probabilité de survivre. Cet instinct nous guide encore à ce jour. Nous choisissons en comparant ce qui s’offre à nous. Le petit dinosaure tout frais, ou bien le vieux qui gît mort en bas de la colline et qui sent mauvais ? – La toute petite noix ou la grosse noix bien charnue ?

Voici pourquoi nous nous comparons ce qui s’offre à nous encore aujourd’hui. Initialement pour survivre, aujourd’hui pour faire le meilleur choix pour nous et notre entreprise.

En résumé : Vous voulez vendre un produit qui est au-dessus du budget annoncé du client ? – Alors il faut lui proposer un produit A qui est  largement au-dessus de ce budget en premier. Une fois que le client a exprimé que ce produit est bien au-delà de son budget vous lui proposerez le produit B que vous aviez prévu de lui vendre dès le début. Le produit B est toujours au-dessus du budget annoncé, mais en comparaison du produit A il a gagné en attrait. Car maintenant il représente une économie (théorique) !

Ben Duffy

On peut lire une histoire sur internet, qui est peut-être romancée, mais qui fait référence à des personnes et des faits réels. Dans les années 60, Ben Duffy était commercial dans une société de publicité à New York.

Un jour, il apprit que la société American Tobacco cherchait une nouvelle agence de publicité. Il ne perdit pas une seule seconde pour faire jouer ses relations pour obtenir un entretien avec le Vice Président Marketing d’American Tobacco.

La veille de son rendez-vous, la nervosité prenait le dessus. Cet appel d’offres correspondait au plus gros contrat potentiel auquel son agence n’avait jamais répondu. Il savait qu’il était une agence parmi beaucoup d’autres et – qui plus est – la plus petite. Alors, au lieu d’utiliser son approche plutôt instinctive, il s’assit pour préparer son entretien.

Il devait absolument se différencier des autres agences afin d’avoir une chance de remporter ce business. Ben décida de se mettre à la place du VP Marketing qu’il allait rencontrer et s’imagina ce que lui-même aurait voulu entendre d’une agence de publicité. Il écrivit une liste de 10 questions qu’il poserait à n’importe qu’elle agence de pub potentielle et s’appliqua à y répondre point par point.

Le matin arriva, il se sentait beaucoup mieux et bien préparé. Après s’être présenté à son client potentiel, il lui expliqua l’exercice qu’il avait fait la veille au soir. A sa grande surprise, le VP sourit et lui dit qu’il avait aussi préparé une liste de 10 questions à laquelle il voulait que Ben réponde. Ils décidèrent alors d’échanger leurs listes. Imaginez un instant dans quel état était Ben à ce moment précis. Un budget de plusieurs millions de dollars se jouait sur un échange de listes ! A la lecture des questions, les deux hommes souriaient de plus en plus… sept des dix questions étaient identiques.

Ben remporta le pitch, et pour être exact, il garda le contrat pendant les 20 années qui suivirent et devint ami avec le VP en question. La raison à tout cela ? Il avait démontré sa capacité à se mettre à la place de son client, à appréhender le business en question et à se projeter à travers les yeux du client. En comprenant les motivations, les défis et les préoccupations de son client, il avait réussi à construire une approche de vente gagnante.

L’approche de Ben Duffy est devenue omniprésente depuis les années 60 ! Elle l’est tellement que vous ne vous rendez même plus compte qu’elle est sur quasi tous les sites internet sous forme de FAQ. « Frequently asked questions »… si j’étais l’utilisateur de ce site, quelles seraient les questions que je poserais ?  Et même s’il ne s’agit pas d’une vente, est-ce que cela ne « vend » pas à l’utilisateur l’utilisation du mode d’emploi au lieu de passer un coup de fil à une plateforme téléphonique déjà trop encombrée ?

Il ne vous reste plus à vous mettre dans les chaussures de votre client afin de comprendre ses besoins. Vous verrez, vos négociations, vos ventes et vos entretiens ne seront plus jamais pareils.