communication

Le marteau

 

 

Je mets souvent en garde les participants de mes cours: « ne négociez pas seul dans votre tête, vérifiez ce que pense votre client ».

 

 

Un jour, une participante a raconté le sketch suivant:

 

MarteauUn jeune homme aménage dans un immeuble et croise son futur voisin de palier. Il monte ses cartons, met en place ses meubles et se rend compte qu’il ne peut pas suspendre ses cadres n’ayant pas retrouvé son marteau.

 

Il pense à son voisin et se souvient de son regard sombre. Il se dit que celui-ci doit être déplaisant… probablement l’enquiquineur de l’immeuble… un retraité qui n’a rien d’autre à faire que d’espionner ses voisins… un homme seul, probablement délaissé par sa propre famille… du genre à frapper contre le mur si la musique est trop forte et à envoyer un mot au syndic pour se plaindre des odeurs de cuisine.

 

Enervé à l’idée de devoir supporter ce rustre, il va frapper à sa porte. Quand le voisin entrouvre la porte, le jeune homme lui aboie : « vous savez ce que vous pouvez en faire de votre foutu marteau ? »

 

Voilà ce qui arrive lorsqu’on échafaude seul toute une histoire, à partir d’une bribe d’information.

 

Ça vous rappelle quelque chose ?

 

 

Les bienfaits des compliments

Il suffit de prendre conscience de l’effet que les compliments ont sur nous pour comprendre l’intérêt d’en adresser aux autres.

 

Faire des compliments, c’est mettre en lumière les points forts. Cela provoque immédiatement chez la personne complimentée, une élévation de son niveau de confiance en elle. Forte de ce regain d’assurance, elle est en mesure d’utiliser une plus grande part de ses ressources et obtient donc de meilleurs résultats. Elle a envie de progresser et cherche d’elle-même à améliorer ses performances dans les domaines où elle se sait plus fragile. Nul besoin de souligner ses points faibles, il suffit de mettre en valeur ses points forts.

 

Le mécanisme est simple: si vous complimentez, vous nourrissez la confiance et encouragez les progrès : vous aidez l’autre à croire en lui. Si vous critiquez, vous entamez sa confiance et affaiblissez sa détermination. Vous nourrissez ses doutes et le privez d’une partie de son pouvoir.

 

Observez ce qui se passe en vous ! Nous ne sommes pas très différents : nous sommes assaillis de doutes et craignons de ne pas réussir. Nous n’avons pas besoin qu’on nous dise ce qui ne va pas, nous le savons et nous avons même tendance à l’exagérer. Lorsqu’on nous critique, même de façon bienveillante, nous sentons qu’une partie de nos forces nous abandonne. En revanche, si l’on souligne nos qualités, preuves à l’appui, nous nous sentons instantanément capables de faire plus et mieux.

 

N’hésitez pas, faites ce cadeau à tous ceux que vous côtoyez, complimentez-les. Vous les aiderez à donner le meilleur d’eux-mêmes, pour leur bien, celui de leur entourage et de toutes les personnes qui bénéficieront de leurs actions. Vos compliments ont une portée insoupçonnée.

 

Ne croyez pas que complimenter les autres soit purement altruiste. Plus vous vous entraînez à expliquer aux autres les qualités que vous voyez en eux, mieux vous voyez objectivement les vôtres. Par ailleurs, la personne que vous complimentez vous manifestera de la gratitude et fort probablement, vous retournera le compliment d’une manière ou d’une autre, tôt ou tard.

 
Aussi sûrement que l’agressivité est toujours renvoyée avec force, les compliments génèrent des compliments. A chacun de choisir ce qu’il souhaite recevoir. A chacun de planter les graines des fleurs qu’il veut voir éclore dans son jardin.

Envoyez vos commentaires et questions à etienne@enviedebouger.fr
Donnez envie de faire appel à vous: atelier Se présenter efficacement

L’écoute

Dans tous les domaines de la communication l’écoute est la compétence charnière. Que cela soit dans la vente, la négociation ou encore dans la communication nonViolente, s’il n’y a pas écoute, il n’y a pas succès à la clé. Je m’explique :

 
Dans la vent, par exemple, le mythe que le vendeur performant est celui qui place le plus d’arguments et qui est un véritable moulin à paroles,  est depuis longtemps révolu. Un vendeur qui n’a pas pris le temps d’écouter les besoins de son client, ne peut alors pas lui proposer une solution qui comble les besoins qui lui sont propres.
Si nous passons à la négociation, le même raisonnement s’applique. Si je pose beaucoup de questions à l’autre partie et écoute attentivement ce qui ne lui plaît pas dans mon offre ou ma prestation, je suis en mesure de lui faire une proposition qui vise à combler ses intérêts, tout en sauvegardant les miens.

 
Dans la communication nonViolente le même principe s’applique. L’écoute est alors dotée d’une qualité supplémentaire. On parle de « l’écoute empathique ». Par rapport au simple fait d’écouter, d’acquiescer et de reformuler les propos de mon interlocuteur, j’ajoute ici la qualité de l’écoute. On laisse parler l’autre, encourage son récit  et au lieu de juger, d’ajouter ou bien proposer une solution personnelle à la problématique on répond par exemple: « je comprends ».

 
Imaginez-vous un scénario où votre interlocuteur vous demande comment vous avez vécu un événement très personnel, comme l’enterrement d’un parent par exemple. Vous réfléchissez et cherchez au fond de vous-même pour formuler une réponse qui correspond exactement à ce que vous ressentez. Vous vous livrez en quelque sorte à votre interlocuteur. Si celui-ci ne fait qu’acquiescer et ajoute illico presto « tu sais, moi, quand ma grand-mère est morte, j’ai fait ceci et cela et blabla… tu devrais d’ailleurs… »  vous ne pouvez pas vous empêcher d’être frustré, car vous avez l’impression qu’on ne vous a pas écouté.

 
En revanche, si votre interlocuteur vous laisse parler, acquiesce avec bienveillance durant votre récit et vous regarde en vous disant « Je comprends » sans ajouter autre chose, c’est alors que vous avez l’impression d’avoir été entendu par une personne empathique.

 
Je vous invite de vous écouter attentivement cette semaine. Est-ce que vous échangez des informations avec votre interlocuteur ou est-ce que communiquez avec lui ? Pour le second il, n’y a qu’un qui parle et l’autre qui écoute!

 
Excellente écoute !

Observation ou jugement

Je rentre à la maison et au lieu de dire bonjour aux enfants, je lance un tonitruant : « c’est quoi ce BAZAR dans l’entrée ?! » – Est-ce que mes enfants ont envie d’expliquer pourquoi cet amas de vêtements se trouve dans l’entrée ou est-ce qu’ils ont envie de passer directement à la contre-attaque ? – Vous l’aurez deviné. Nous nous engageons dans une spirale infernale.

En revanche, si en rentrant, je lance un « il y a 2 jeans, 2 paires de baskets et 2 manteaux par terre en bas de l’escalier ! » – Là ils ont la possibilité de répondre et de s’expliquer. Ils peuvent répondre : « Désolés maman, nous sommes rentrés sous la pluie battante, nous ne voulions pas monter nos vêtement mouillés dans les chambres, on a cru bien faire en les laissant en bas. Nous avons tous les deux filé prendre une douche bien chaude pour ne pas attraper froid – et nous avons oublié nos affaires en bas ! »

Quand vous jugez l’autre partie, elle n’a pas d’autre issue que de se défendre. Et vous voilà engagés dans un bras de fer ou vous passez d’accusation en accusation et où le ton monte inévitablement.

Observer n’est pas facile. Car moi-même, je pensais que dire « c’est le bazar dans l’entrée » était une simple observation. Car selon mon système de valeur c’est le cas. Or, c’est un jugement de ma part. Une observation aurait été de dire : « il y a 2 jeans, 2 paires de baskets et 2 manteaux par terre ». Dans mon monde à moi, ceci représente du bazar. C’est mon jugement très personnel du bazar. Mes enfants (et ils ne sont pas les seuls) ne jugeraient peut-être pas ceci comme du bazar, mais tout au plus comme un léger désordre ! Et c’est pourquoi ils vont se sentir agressés par mon jugement et passer à la contre-attaque.

La différence entre observer et juger est souvent très subtile, voire difficilement perceptible. Et vous aurez besoin d’un entrainement certain pour arrêter de juger et commencer à observer de façon neutre.
Observer est neutre. C’est ce que le viseur de votre caméra peut voir. C’est mesurable et concret. Et l’observation sera la même pour tous les gens qui regardent la scène, peu importe leur opinion personnelle.
Savoir reconnaître la différence entre observer et juger est fondamental dans toute communication. Même si je ne suis pas satisfaite de ce que je vois, si je ne fais que partager mes observations sans critère de jugement, je donne la possibilité à l’autre partie d’expliquer sans se sentir agressée.

Prenez le temps d’écouter vos propres paroles. Quand vous vous adressez à quelqu’un, faites-vous part d’une observation auquel cas il peut s’expliquer en toute tranquillité ou jugez-vous la situation ?

A méditer – Recette à appliquer au bureau, à la maison, avec les adultes et les enfants ! Bonne communication !

(Article basé sur les travaux de Thomas d’Ansembourg sur « La Communication NonViolente »  ou CNV)

Vous avez l’impression que votre interlocuteur n’est pas sincère ?

Le Professeur Albert Mehrabian de l’Université de UCLA déclare que la communication est perçue et évaluée selon l’impact suivant :

7%   par le biais des mots        (ce qui est dit)

38% par le biais de la voix        (la façon dont c’est dit)

55% par le biais du visuel         (ce que l’on voit, sans écouter les paroles)

Vous vous demandez où je veux en venir ? Que cela vous plaise ou non, votre corps s’exprime. Cela ne date pas d’aujourd’hui… Des milliers d’années en arrière, avant que n’apparaisse le langage, les humains grognaient entre eux, hurlaient quand ils pressentaient le danger et gloussaient de plaisir lorsqu’ils étaient heureux. L’expression des sentiments était réduite à des mimiques plus ou moins élaborées. Et aujourd’hui encore, nous sommes programmés pour produire et comprendre ces signes visuels.

Le seul souci, c’est que nous oublions souvent que nous parlons avec notre corps et envoyons des messages plus ou moins inconsciemment. Nous fronçons et haussons les sourcils, nous nous recroquevillons quand nous nous sentons menacés, ou croisons les bras en un réflexe de protection. Et tout ça, sans ouvrir la bouche…

C’est pour cette raison que parfois nous avons l’étrange sensation que la personne en face n’est pas sincère, car le message transmis par le langage du corps (55%) ne correspond pas aux paroles prononcées (7%).