questions

Voyage ou destination ?

 

 

Possible directions lightAlbert me demande où je vois mon entreprise à l’horizon de 2020.
Silence.
Albert est spécialiste en stratégie d’entreprise et moi, je n’ai pas la réponse à sa question.
J’ai été tellement occupée à créer ma boîte et à la faire fructifier que je ne me suis pas posé cette question.
Depuis, j’y pense tout le temps. Merci Albert !

 

Suis-je sur la bonne voie ? Ai-je pris la bonne décision ? Comment vais-je y arriver ? Qu’est-ce qui m’attend ?

 

J’aimerais bien avoir une boule de cristal. Mais après ? Que ferais-je si je savais ce qui allait se passer ?

On dit que ce n’est pas la destination qui compte – mais le voyage. Et si la vie était justement cela : un voyage semé de questions auxquelles il faut répondre l’une après l’autre, du mieux possible. Faire de mon mieux avec ce que j’ai. Chaque jour. Cela me paraît un beau voyage dont je pourrai être fière une fois arrivée à destination.

 

Et vous, êtes vous fiers de votre voyage – parce que vous savez que vous avez fait de votre mieux ?

 

 

Passer d’une île à l’autre

 

 

IlandUlandJe suis confortable sur mon île. C’est chez moi. Je m’y connais. Certains vendeurs ne la quittent d’ailleurs jamais. Ils parlent sans arrêt de ce qu’ils savent faire, ce que leurs produits savent accomplir, ce qu’ils ont fait dans le passé pour d’autres clients.

 

 

Ça vous intéresse ? – Non, vous vous ennuyez. Ou dit plus crûment : vous vous en fichez.

 
Si je veux vraiment  montrer à quelqu’un que je m’intéresse à lui, il faut que je change d’île. C’est sur l’île de l’autre que cela se passe. Je lui pose des questions : « Vous avez fait comment jusqu’à aujourd’hui ? » ou « Si vous pourriez améliorer la situation, vous feriez quoi ? »

 
Le client sur son île est flatté de l’intérêt que je lui porte. C’est la magie du questionnement que les participants à l’atelier « VENDRE » ont découvert cette semaine.

 
Nous avons tous l’impression de nous intéresser à nos clients. Mais dès que vous analysez combien de temps vous passez à poser des question sur l’île de votre client et combien de temps passez vous sur la vôtre en train de parler de vous… Vous vous rendez compte que le ratio n’est pas si favorable que cela.

 
Je vous invite à  faire l’exercice suivant : comptez le nombre de questions que vous posez à votre client AVANT que vous lui proposez votre solution. Moins de cinq ? – Vous passez trop de temps sur votre île ! Plus que cinq ? – Vous êtes sur le bon chemin !

 

©NEGOVIA

 

 

 

Ben Duffy

On peut lire une histoire sur internet, qui est peut-être romancée, mais qui fait référence à des personnes et des faits réels. Dans les années 60, Ben Duffy était commercial dans une société de publicité à New York.

Un jour, il apprit que la société American Tobacco cherchait une nouvelle agence de publicité. Il ne perdit pas une seule seconde pour faire jouer ses relations pour obtenir un entretien avec le Vice Président Marketing d’American Tobacco.

La veille de son rendez-vous, la nervosité prenait le dessus. Cet appel d’offres correspondait au plus gros contrat potentiel auquel son agence n’avait jamais répondu. Il savait qu’il était une agence parmi beaucoup d’autres et – qui plus est – la plus petite. Alors, au lieu d’utiliser son approche plutôt instinctive, il s’assit pour préparer son entretien.

Il devait absolument se différencier des autres agences afin d’avoir une chance de remporter ce business. Ben décida de se mettre à la place du VP Marketing qu’il allait rencontrer et s’imagina ce que lui-même aurait voulu entendre d’une agence de publicité. Il écrivit une liste de 10 questions qu’il poserait à n’importe qu’elle agence de pub potentielle et s’appliqua à y répondre point par point.

Le matin arriva, il se sentait beaucoup mieux et bien préparé. Après s’être présenté à son client potentiel, il lui expliqua l’exercice qu’il avait fait la veille au soir. A sa grande surprise, le VP sourit et lui dit qu’il avait aussi préparé une liste de 10 questions à laquelle il voulait que Ben réponde. Ils décidèrent alors d’échanger leurs listes. Imaginez un instant dans quel état était Ben à ce moment précis. Un budget de plusieurs millions de dollars se jouait sur un échange de listes ! A la lecture des questions, les deux hommes souriaient de plus en plus… sept des dix questions étaient identiques.

Ben remporta le pitch, et pour être exact, il garda le contrat pendant les 20 années qui suivirent et devint ami avec le VP en question. La raison à tout cela ? Il avait démontré sa capacité à se mettre à la place de son client, à appréhender le business en question et à se projeter à travers les yeux du client. En comprenant les motivations, les défis et les préoccupations de son client, il avait réussi à construire une approche de vente gagnante.

L’approche de Ben Duffy est devenue omniprésente depuis les années 60 ! Elle l’est tellement que vous ne vous rendez même plus compte qu’elle est sur quasi tous les sites internet sous forme de FAQ. « Frequently asked questions »… si j’étais l’utilisateur de ce site, quelles seraient les questions que je poserais ?  Et même s’il ne s’agit pas d’une vente, est-ce que cela ne « vend » pas à l’utilisateur l’utilisation du mode d’emploi au lieu de passer un coup de fil à une plateforme téléphonique déjà trop encombrée ?

Il ne vous reste plus à vous mettre dans les chaussures de votre client afin de comprendre ses besoins. Vous verrez, vos négociations, vos ventes et vos entretiens ne seront plus jamais pareils.

A la recherche d’informations supplémentaires

Dans toute vente, négociation ou autre discussion il y a un moment où l’autre partie ne partage pas autant les informations dont nous aurions besoin afin de pouvoir avancer.

Souvent, nous nous trouvons à mitrailler l’autre de questions comme : « De combien de produits auriez vous besoin ? », « Quand est-ce que vous en auriez besoin ? », « Où faut-il les livrer ? » et « Comment faut-il les emballer ? ». Il y a des acheteurs qui vous donnent ces informations au compte-goutte – vous avez l’impression de leur extirper les informations sous la torture.  

Une simple technique consiste à passer d’une question creusant les FAITS à une question creusant les SENTIMENTS de votre interlocuteur.

Un exemple : « Combien de personnes vont participer à votre manifestation ? » – « Mon agence RP me dit environ 100 ». – c’est un FAIT.

« Et quel est votre sentiment par rapport à cela ? » – « Et bien, je pense que mon agence RP est un peu optimiste et qu’il n’y aura que 60 à 75 intéressés… »

Vous voyez ? En faisant appel aux « sentiments » de votre interlocuteur, vous obtenez des précisions en sus. Des FAITS vous passez aux SENTIMENTS. Faire appel aux sentiments vous ouvre un monde parallèle bien plus riche en informations que le simple monde des faits. Essayez – vous ne serez pas déçu !